Hola a todos,
Me gustaría hablaros en esta entrada de lo esencial que es el
Departamento de Pisos para el buen desarrollo de un hotel. Este departamento es irreemplazable en el mundo de la hostelería, tanto por la cantidad y
trascendencia de las acciones que realiza, como por el número de personas que
trabaja en él. Para desarrollar adecuadamente las funciones de este
departamento, es necesaria una planificación exhaustiva y muy pormenorizada,
así como una coordinación por parte del jefe o gobernanta del mismo. Para
establecer un sistema de planificación del departamento, necesitamos estudiar
el tamaño, el tipo de segmento que trabaja el hotel y la categoría. Debemos
saber sobre el modelo de negocio, el organigrama y la estructura que tiene el
departamento. Actualmente, en los hoteles podemos ver que la gobernanta ha
pasado de un modelo de organización lineal a uno funcional, asignando
diferentes grupos con distintas responsabilidades cada uno de ellos. Con el
modelo mencionado anteriormente, conseguimos que el departamento tenga mejor
distribuido las tareas, que debe asignar a cada uno de los que forman parte de
él.
Llevar una correcta gestión de este departamento supone una
ventaja competitiva entre diferentes hoteles. El Departamento de Pisos se ha
convertido en un atributo diferencial, en la atención al cliente, en el mundo
de la hostelería. En este departamento, las pequeñas cosas suponen hechos
diferenciadores. Las personas del departamento, deben hacer sentir especial a
los huéspedes, hecho que repercutirá en la satisfacción que tienen ellos.
Tenemos que tener en cuenta que el Departamento de Pisos es
vital en los servicios que proporciona a los clientes, cuando ellos permanecen
en un hotel. Según Manpreet Singh, en un artículo escrito por él, "La habitación en los hoteles tiende
a ser la parte más grande de un hotel". La organización, entre otros
muchos factores, son los que hacen que los clientes tengan una idea de cómo les
cuidan.
Por otra parte, me gustaría hacer incidencia a las múltiples
cosas que hace este departamento que no son visibles para el cliente. Un
ejemplo de ello podría ser: cuando un huésped tiene salida temprana o inesperada,
es este departamento el que puede ayudar a los huéspedes abandonar el
establecimiento o facilitar el proceso de Check Out, entre otros.
Para terminar voy a lanzar una pregunta ¿Crees que un hotel
puede sostenerse sin la correcta gestión del departamento de pisos?
Os dejo este artículo que me ha parecido interesante: http://www.gestiopolis.com/departamento-garantia-confort-del-hotel/
Un saludo.
Hola Pedro,
ResponderEliminarEn mi humilde opinión, un hotel no puede sostenerse sin la correcta gestión del departamento de pisos, es primordial.
Esta gestión es vital, pues en muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las habitaciones y las áreas de servicio, sin seguir ningún sistema.
Es tal la importancia de este departamento, que en realidad son los detalles con los que los clientes que son los que verdaderamente nos importan, se quedan.
Hablando con una amiga, sobre hoteles y demás, me dijo que en el último hotel de 4 estrellas donde había estado, encima de una silla de su habitación, se encontró un billete de avión de un extranjero y debajo de la ventana una etiqueta de ropa.
Con esto, se pone en duda al departamento: la correcta gestión del área de servicios, ya te haces veinte mil preguntas a cerca de la limpieza de tu habitación y te preguntas donde queda la inspección hecha por la gobernanta.
A la referencia que ha hecho Pedro de:
La habitación en los hoteles tiende a ser la parte más grande de un hotel, la cual es totalmente cierta…
¿Por qué entonces nos exponemos a ello? ¿Por qué no hacemos todo lo posible por darle un buen servicio al cliente?
Si esta clienta se encontró con restos de otro huésped en su habitación… ¿ni camarera ni gobernanta lo vieron?
Al fin y al cabo, como ya cuestionaban otros compañeros en otras intervenciones, un hotel donde la limpieza es la cuestión, causada por una mala gestión, es una gran desventaja para su prestigio.
Esto no debe ser una cuestión, la limpieza es un derecho que pagamos al adquirir una habitación.
Opiniones sobre limpieza:
http://www.tripadvisor.es/ShowUserReviews-g187514-d1382754-r270112023-Compostela_Suites_Apartments-Madrid.html
¡Hola Pablo!
ResponderEliminarLa verdad es que no podría estar más de acuerdo contigo en todo lo que has comentado y, con respecto a la pregunta que formulas, creo que la respuesta es evidente, absolutamente NO.
En primer lugar, en relación a la importancia del Departamento de Pisos en la estructura organizativa de un hotel, podemos afirmar sin temor a equivocarnos, que es una de las áreas más importantes a nivel operacional y generalmente también en lo que se refiere a número de trabajadores, debido al carácter multifuncional del departamento.
Por todo ello, se requiere una perfecta planificación y coordinación de todo el personal, para la correcta gestión y optimización de recursos materiales y humanos. Es aquí donde entra en juego nuestra imprescindible labor, bien como jefes o jefas del Departamento de Pisos, bien como gobernantes o gobernantas.
En segundo lugar, en cuanto al modelo de organigrama que, como has explicado, ha ido evolucionando en los últimos tiempos de lineal a funcional, podemos decir que éste último ha mostrado ser mucho más eficiente, debido fundamentalmente a que se reparte la carga de trabajo y se tiene un mayor control de las operaciones. Cada jefe de departamento, ya sea de habitaciones, de zonas nobles o de lavandería y lencería, se ocupa de los informes respectivos que afectan a su área de trabajo, proporcionando al gobernante o gobernanta una visión global del departamento, facilitando por ejemplo, las presumibles medidas correctoras que se puedan adoptar ante un determinado problema.
Por último, en cuanto a la importancia del Departamento de Pisos como elemento diferenciador que proporciona al cliente un valor añadido, he encontrado un artículo muy interesante que es recomendable leer, pues veremos que cualquier pequeño detalle cuenta para intentar obtener una ventaja competitiva.